Основные тенденции российского рынка телекоммуникационных услуг

Современный отечественный рынок телекоммуникационных услуг в целом развивается в зависимости от динамики изменения актуальных потребностей российского бизнеса в решении бизнес задач и сопровождении бизнес процессов, но с учетом текущей и перспективной конкуренции, как на самом рынке, так и среди бизнес структур основных направлений деятельности.

К одной из основных тенденций российского рынка телекоммуникационных услуг сегодня можно отнести стирание границ между корпоративными и аутсорсинговыми колл/контакт центрами – на текущий момент практически каждый отечественный корпоративный call-центр по факту своей деятельности стал корпоративно-аутсорсинговым, хотя признак «ассортиментности» пока сохраняется в подавляющем большинстве корпоративных структур телекоммуникационных услуг, принимающих на аутсорсинг бизнес процессы исключительно бизнеса аналогичного или родственного направления деятельности. Аналогично изменили подход к своей работе аутсорсинговые колл/контакт центры, обычно резервирующие определенные объемы программно-технического потенциала и человеческого ресурса под одного-двух крупных долгосрочных клиентов, причем эти клиенты становятся приоритетными, а значит их условно можно приравнять к материнскому бизнесу корпоративных колл/контакт центров.

Получил активное развитие на рынке телекоммуникационных услуг тренд интеграции с социальными медиа – сегодня любой крупный контакт центр, ряд бизнес центров и специализированных веб сервисов предлагают услуги, ориентированные на освоение потребительского рынка социальных медиа, безусловно, разные по реальным возможностям влияния, эффективности, а значит и целесообразности для бизнеса. Причем перспектива массового перехода структур телекоммуникационных услуг на работу с потребительским рынком социальных медиа повлекла за собой изменение традиционных технологий и инструментов влияния на потенциальных и действующих клиентов – так, современные контекст центры уже адаптировали телемаркетинг к специфике информационной среды социальных сетей, блогов, микроблогов, активно реализуют горячие линии новых форматов в виде текстовых, голосовых и видео чатов в группах/сообществах социальных сетей, в мобильных приложениях, интегрированных с нативными и браузерными версиями социальных сетей и микроблогов для мобильных терминалов.

Самым «свежим» трендом отечественного рынка телекоммуникационных услуг можно признать переход колл/контакт/контекст центров и других коммерческих образований с соответствующим программным обеспечением последнего поколения на «сквозные» сервисы – омниканальные и релевантной торговли, где помимо возможности переключения между каналами коммутации и контакта в форматах видео звонков/видео конференций реализуется наиболее прогрессивный на сегодня принцип ритейла – предложения/продаж товаров/услуг в оптимальное время и оптимальном месте, как с точки зрения покупки, так и в аспекте логистики доставки.